A presente política estabelece as condições aplicáveis às devoluções, aos cancelamentos de encomendas e aos reembolsos das compras realizadas em sylvenyor.com. O nosso objetivo é proporcionar um processo claro, transparente e justo, respeitando os direitos dos consumidores previstos na legislação portuguesa e da União Europeia.
Disponibilizamos um serviço de devolução e reembolso de acordo com as condições abaixo e com a legislação aplicável. Não disponibilizamos trocas diretas de produtos. Caso pretenda outro modelo, tamanho ou artigo, poderá solicitar a devolução nas condições aplicáveis e efetuar uma nova encomenda após o reembolso, sem prejuízo de quaisquer direitos legais que lhe assistam.
1. Direito de Devolução e Prazo
1.1. Prazo geral de devolução
Para além dos direitos legalmente previstos, aceitamos pedidos de devolução voluntária no prazo de 35 dias após a receção do artigo, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis à situação em causa.
Este prazo de 35 dias corresponde à nossa política geral de devoluções e não limita nem substitui os direitos legais dos consumidores.
1.2. Direito legal de livre resolução
Nas compras à distância abrangidas pelo direito de livre resolução, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo legal de 14 dias a contar da receção do artigo para resolver o contrato sem necessidade de indicar o motivo, nos termos da legislação aplicável.
Quando uma encomenda inclui vários artigos entregues separadamente, o prazo legal é contado de acordo com as regras aplicáveis à entrega dos artigos.
O exercício deste direito não depende de uma aprovação discricionária da nossa parte. O consumidor deve comunicar a sua decisão dentro do prazo legal e cumprir os procedimentos legalmente aplicáveis à devolução.
Existem exceções legais ao direito de livre resolução, nomeadamente para determinadas categorias de produtos personalizados ou confecionados segundo especificações do consumidor. A aplicação de qualquer exceção será avaliada de acordo com a legislação aplicável.
1.3. Outros direitos legais
Os direitos relativos a produtos defeituosos, danificados, incorretos ou não conformes com o contrato são distintos da devolução voluntária por mudança de opinião. Estes direitos são tratados de acordo com as garantias legais e os restantes mecanismos de proteção do consumidor aplicáveis, independentemente do prazo geral de 35 dias, sempre que a lei assim o determine.
2. Condições de Devolução
2.1. Estado dos artigos
Para facilitar a verificação e o processamento das devoluções voluntárias, solicitamos que os artigos sejam devolvidos, sempre que possível:
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Em bom estado, com os acessórios, componentes, manuais de instruções e restantes elementos fornecidos.
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Com as respetivas embalagens e materiais de proteção, sempre que estejam disponíveis.
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Com todos os componentes necessários para identificar e verificar o artigo devolvido.
A embalagem original completa não constitui uma condição absoluta para o exercício de direitos legalmente protegidos.
2.2. Inspeção e utilização dos artigos
O consumidor pode examinar os artigos na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, nos termos permitidos pela legislação aplicável.
A abertura da embalagem, a montagem estritamente necessária à inspeção ou a existência de sinais ligeiros de manuseamento não justificam, por si só, a recusa automática de uma devolução ou de um reembolso legalmente devido.
Se o artigo apresentar danos resultantes de uma utilização que exceda o necessário para a sua inspeção, poderemos avaliar a situação e as suas consequências de acordo com a legislação aplicável. Qualquer eventual redução do montante a reembolsar terá de ter fundamento legal e dependerá das circunstâncias concretas.
2.3. Artigos danificados ou não conformes
Se o artigo apresentar defeitos, danos de transporte, componentes em falta ou diferenças relativamente ao artigo encomendado, a situação será avaliada separadamente das devoluções voluntárias por mudança de opinião.
Nestes casos, o consumidor não perde os seus direitos legais por o artigo ter sido desembalado ou montado quando tal seja necessário para identificar ou verificar o problema.
2.4. Artigos que não cumpram as condições gerais
Quando uma devolução voluntária não cumpra as condições gerais, analisaremos os motivos e o estado do artigo antes de determinar o tratamento adequado.
Uma eventual recusa ao abrigo das condições de devolução voluntária não prejudica o exercício de direitos legais relativos à livre resolução, à falta de conformidade ou a outras situações protegidas pela legislação aplicável.
3. Cancelamento de Encomendas
3.1. Encomendas ainda não expedidas
O consumidor pode solicitar o cancelamento de uma encomenda antes da sua expedição.
Quando o cancelamento for aceite, procederemos ao reembolso integral dos montantes pagos pela encomenda, incluindo os custos de entrega inicialmente cobrados, quando aplicável. Não será cobrada qualquer taxa adicional de cancelamento por um pedido elegível relativo a uma encomenda ainda não expedida.
O reembolso será efetuado através do método de pagamento original, sem prejuízo das disposições legais aplicáveis.
3.2. Encomendas já expedidas
Após a expedição, poderá não ser possível interromper o processo logístico ou cancelar diretamente a encomenda.
Nestes casos, o consumidor poderá recorrer ao procedimento de devolução após a receção dos artigos, de acordo com a presente política e a legislação aplicável.
A expedição da encomenda não elimina o direito legal de livre resolução nem quaisquer outros direitos legalmente aplicáveis. Sempre que a lei permita ou exija o cancelamento ou outra forma de resolução do contrato, trataremos o pedido em conformidade.
3.3. Cancelamentos por motivos relacionados com a encomenda
Se o cancelamento decorrer de uma situação imputável a nós, como a impossibilidade de fornecer o artigo encomendado, o tratamento do pedido e o reembolso serão efetuados de acordo com os direitos do consumidor e as obrigações legais aplicáveis.
4. Como Solicitar uma Devolução ou um Reembolso
O procedimento depende do estado da encomenda e do motivo apresentado. Para facilitar o tratamento do pedido, siga os passos abaixo.
Passo 1 — Apresentar o pedido
Envie o pedido de devolução, cancelamento ou reembolso através do nosso canal de apoio ao cliente, indicando as seguintes informações:
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Número da encomenda.
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Motivo do pedido.
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Nome ou descrição do artigo em causa.
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Descrição do problema, quando aplicável.
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Fotografias ou outros elementos comprovativos, se o artigo estiver danificado, apresentar defeitos ou não corresponder ao artigo encomendado.
Para exercer um direito legal sujeito a prazo, o consumidor deve comunicar a sua decisão dentro do prazo aplicável. Não deverá aguardar por uma confirmação discricionária quando a lei não a exigir.
Passo 2 — Análise do pedido
Verificaremos as informações da encomenda e identificaremos o procedimento adequado, tendo em conta o estado da expedição, o motivo apresentado, as condições do artigo e a legislação aplicável.
Se forem necessárias informações adicionais para esclarecer os factos, entraremos em contacto para as solicitar.
A análise administrativa do pedido não constitui uma condição para o nascimento ou exercício de direitos que resultem diretamente da lei.
Passo 3 — Instruções para a devolução, quando aplicável
Se for necessário devolver o artigo, forneceremos as instruções relativas ao endereço de devolução, à etiqueta de envio, à embalagem e aos custos aplicáveis.
Quando a devolução física não for necessária ou não for legalmente exigível, não solicitaremos o envio do artigo sem motivo adequado.
Passo 4 — Receção do artigo e processamento do reembolso
Quando o artigo tiver de ser devolvido, verificaremos a sua receção e as condições relevantes para o tratamento do pedido.
Nos casos elegíveis em que a devolução física seja necessária, iniciaremos o processamento do reembolso no prazo de 1–3 dias úteis após a receção e verificação do artigo devolvido.
Este prazo interno não substitui os prazos legais de reembolso. Os cancelamentos de encomendas não expedidas e as situações em que a lei exija um reembolso sem esperar pela devolução física serão tratados de acordo com as regras aplicáveis.
5. Etiquetas e Envio de Devoluções
5.1. Disponibilização da etiqueta de devolução
Quando a devolução exigir uma etiqueta de envio e esta for aplicável ao procedimento acordado, enviaremos a etiqueta de devolução por correio eletrónico após a definição das instruções de devolução.
A etiqueta será disponibilizada em formato eletrónico para que o consumidor possa utilizá-la de acordo com as instruções fornecidas.
5.2. Instruções de envio
Antes de enviar o artigo, o consumidor deverá seguir as instruções de devolução recebidas, confirmar que todos os componentes necessários estão devidamente acondicionados e utilizar a etiqueta indicada, quando fornecida.
No caso de mobiliário, recomenda-se a proteção adequada das superfícies, dos cantos, das peças desmontadas e dos componentes frágeis, de modo a reduzir o risco de danos durante o transporte.
5.3. Endereço de devolução
O endereço para o qual o artigo deverá ser enviado será comunicado durante o tratamento do pedido, de acordo com o procedimento aplicável.
O endereço de contacto apresentado no final desta política não deve ser considerado automaticamente um armazém ou um endereço de receção de devoluções.
5.4. Devoluções sem envio físico
Em determinadas situações, o reembolso ou outra solução poderá ser tratado sem a devolução física do artigo, quando tal seja legalmente permitido ou acordado entre as partes.
Não exigiremos uma devolução desnecessária quando esta não seja adequada ao tratamento legalmente devido para a situação em causa.
6. Custos de Devolução
6.1. Devoluções voluntárias
Quando o consumidor pretenda devolver um artigo por mudança de opinião, escolha incorreta do tamanho ou outro motivo pessoal, poderá ser responsável pelos custos diretos da devolução, desde que essa responsabilidade seja permitida pela legislação aplicável e tenha sido devidamente comunicada.
Nas situações abrangidas pelo direito legal de livre resolução, o consumidor suporta os custos diretos da devolução apenas quando legalmente lhe caiba essa responsabilidade e tenha sido informado nos termos exigidos por lei.
Não aplicaremos taxas fixas de devolução, armazenagem, reposição de stock ou outros encargos adicionais sem fundamento legal e sem a devida informação prévia.
6.2. Artigos defeituosos, danificados ou incorretos
Quando a devolução resultar de uma falta de conformidade, de um defeito, de danos de transporte, de um artigo enviado incorretamente ou de outra situação pela qual sejamos legalmente responsáveis, os custos que nos caibam serão suportados por nós.
O consumidor não será obrigado a suportar custos de devolução ou de tratamento que, nos termos da legislação aplicável, devam ser assumidos por nós.
6.3. Artigos danificados pelo consumidor
Se existirem indícios de que os danos foram causados por utilização indevida, manuseamento inadequado ou outras ações imputáveis ao consumidor, avaliaremos as circunstâncias concretas.
Não consideraremos automaticamente que a embalagem aberta, a montagem necessária à inspeção ou os sinais normais de manuseamento constituem danos imputáveis ao consumidor.
Qualquer consequência sobre o direito ao reembolso ou sobre o montante devido será determinada com base nos factos e na legislação aplicável, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.
7. Produtos Danificados, Defeituosos ou Incorretos
7.1. Comunicação do problema
Se receber um artigo danificado, defeituoso, incompleto ou diferente do que encomendou, deverá comunicar-nos o problema assim que possível, indicando o número da encomenda e descrevendo a situação.
Sempre que seja útil para esclarecer o problema, poderá incluir fotografias do artigo, da embalagem, dos componentes afetados ou da etiqueta de transporte.
A ausência de fotografias não elimina, por si só, os direitos legais do consumidor. Poderemos solicitar informações razoavelmente necessárias para compreender a situação, respeitando as regras de prova aplicáveis.
7.2. Avaliação e soluções possíveis
Após analisar a situação, determinaremos o procedimento adequado de acordo com a natureza do problema, as circunstâncias da encomenda e os direitos legalmente aplicáveis.
Consoante o caso, as soluções poderão incluir a reparação, a substituição quando legalmente devida, a redução do preço ou a resolução do contrato com reembolso, nos termos da legislação aplicável.
Embora não disponibilizemos um serviço de troca direta por preferência de modelo ou tamanho, esta regra não limita os direitos legais relativos a artigos defeituosos ou não conformes.
7.3. Reembolsos totais ou parciais
Um reembolso total poderá ser aplicável quando estejam reunidos os requisitos legais ou quando essa seja a solução acordada para o caso concreto.
Um reembolso parcial poderá ser considerado quando seja adequado e legalmente permitido, nomeadamente se o consumidor aceitar expressamente essa solução.
Não imporemos um reembolso parcial como substituto de uma solução a que o consumidor tenha legalmente direito, nem condicionaremos o exercício dos seus direitos à aceitação de uma compensação parcial.
7.4. Custos associados à resolução do problema
Quando a lei determinar que os custos de reparação, substituição, recolha, transporte ou outras operações necessárias sejam suportados por nós, não transferiremos esses custos para o consumidor.
O tratamento será efetuado de forma proporcional à natureza do problema e em conformidade com as obrigações legais aplicáveis.
8. Processamento de Reembolsos
8.1. Verificação do pedido
Depois de recebermos o pedido, verificaremos os dados da encomenda, o motivo apresentado e os elementos necessários para determinar o procedimento aplicável.
Quando for necessária a devolução física do artigo, a verificação poderá incluir a confirmação da receção e a análise do estado do produto, sem prejuízo dos prazos legais de reembolso.
8.2. Pedidos que necessitem de informações adicionais
Se faltarem informações relevantes, solicitaremos os esclarecimentos necessários através dos dados de contacto disponibilizados pelo consumidor.
Os pedidos serão tratados de acordo com a sua natureza e com os prazos legalmente aplicáveis. Não estabelecemos um prazo de aprovação adicional que limite direitos já reconhecidos pela legislação.
8.3. Pedidos não elegíveis para devolução voluntária
Se um pedido não cumprir as condições da devolução voluntária de 35 dias, explicaremos o motivo da decisão sempre que esta seja aplicável ao caso.
Antes de recusar um pedido, distinguiremos a devolução voluntária dos direitos relativos à livre resolução, à falta de conformidade e a outras situações legalmente protegidas.
Uma decisão relativa à nossa política voluntária não prejudica os direitos que o consumidor possa exercer ao abrigo da legislação aplicável.
9. Método e Prazo de Reembolso
9.1. Método de reembolso
Os reembolsos serão efetuados, em regra, através do mesmo método de pagamento utilizado na transação original, salvo acordo expresso do consumidor quanto a outro método, quando legalmente permitido.
O reembolso não implicará custos para o consumidor, exceto quando a legislação aplicável permita expressamente uma situação diferente.
9.2. Prazo de processamento
Quando seja necessária a devolução física do artigo, os pedidos elegíveis serão encaminhados para processamento no prazo de 1–3 dias úteis após a receção e verificação do artigo devolvido.
Nos cancelamentos de encomendas ainda não expedidas e nas situações em que não seja necessário aguardar pela devolução física, o reembolso será tratado de acordo com as condições aplicáveis e os prazos legalmente exigidos.
No exercício do direito legal de livre resolução, o reembolso deve respeitar o prazo previsto na legislação aplicável, incluindo as regras relativas à possibilidade de aguardar pela receção dos bens ou pela apresentação de prova do seu envio, quando essas regras sejam aplicáveis.
9.3. Tempo necessário para o valor ficar disponível
O prazo de 1–3 dias úteis corresponde ao início do processamento interno do reembolso nos casos acima indicados, não significando que o montante ficará necessariamente disponível na conta do consumidor durante esse período.
O tempo necessário para o valor aparecer no extrato bancário ou na conta de pagamento depende do prestador de serviços de pagamento, do banco emissor do cartão ou de outra instituição financeira envolvida.
Não garantimos uma data fixa de disponibilização dos fundos quando esta dependa de terceiros.
9.4. Montantes reembolsáveis
O valor a reembolsar será determinado em função da situação concreta, dos montantes efetivamente pagos e das obrigações legais aplicáveis.
Quando a legislação exigir o reembolso dos custos de entrega iniciais ou de outros montantes, estes serão incluídos no reembolso devido. Não excluiremos antecipadamente valores que tenham de ser devolvidos por força da lei.
10. Contacte-nos
Se tiver dúvidas sobre esta política, pretender solicitar uma devolução ou necessitar de esclarecimentos sobre um reembolso, poderá contactar-nos através dos seguintes dados:
Telefone: +1 (405) 718-3642
E-mail: support@sylvenyor.com
Morada: 4000 Cemetery Rd # 12, Noble Oklahoma 73068, United States
Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (hora de Lisboa)